系统管理员和系统运维的工作内容好理解，就是在技术上确保企业的IT架构和服务正常运行，为此需要学习如何架设测试和生产环境，如何备份，如何监 控，如何选择最合适的技术来实现对业务的支持，如何预防潜在会出现的问题造成服务不稳或中断等。但是，你知道系统管理员需要掌握哪些软技能吗？系统管理员 怎样才能减少工作场所中的压力和冲突？下面这篇文章将为你提供一些指导。文章作者Christina Lear是具有十多年系统管理员经验的老运维，她是SAGE的一员，也是Usenix LISA的活跃贡献者。她与Thomas Limoncelli合作撰写了The Practice of System and Network Administration。
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大多数系统管理员小组时间紧、资金少。这种情况下，要做的头一件事就是，借助自动化、时间管理和组织结构，最充分地利用现有资源。一旦做到了这一点，小组经理就可以改善系统管理员小组在别人心目中的看法和形象，从而争取更多的资源。
软技能之一：自动化
应对资源缺乏问题的一个好办法是，使那些最耗费时间的任务实现自动化，从而为系统管理员挤出更多的时间。自动化节省时间的途径有两个：一是让任务更迅速地完成，二是确保一致性，从而减少支持电话。
不妨先编写一段脚本，让输出的命令可自动执行任务。系统管理员只需要审阅命令以确保正确，编辑命令以用于特殊情况，然后把它们粘贴到命令行中。编写这样的脚本，通常比整个过程实现自动化更容易做到，有望为流程实现进一步的自动化打下基础。
与尽可能实现任务的每个方面都自动化的一套庞大系统相比，有助于处理普通情况的一段简单脚本可能更有用。使80%的容易部分实现自动化，把特殊情况留给下一版本的脚本。记下哪些情况需要手动处理、需要做什么事情。
寻找厂商提供的可使操作系统安装等任务实现自动化的工具，并积极使用它们。还要弄清楚如何使针对你环境所作的定制工作实现自动化。如果可能的话，使 客户经常请求的那些任务实现自动化，并建立一个网页，让这些请求成为自助服务式请求。这个方法不但为系统管理员和客户都节省了时间，而且提高了客户满意 度。
软技能之二：时间管理
想最充分地利用可用资源，另一个办法就是运用各种众所周知的时间管理方法。时间管理意味着明智地运用时间——更聪明地工作，而不是更卖力地工作。系 统管理员如何更有效地管理时间，这个话题本身就可以出一本书了。时间管理对系统管理员来说可能特别困难，原因是他们的工作常常受到打扰。为了提高工作效 率，重要的是打破这个怪圈。你可以把请求写入到自己的个人待办事项清单，告诉对方你稍后会处理请求，这样可以避免工作受到打扰。要是你没法把请求写下来， 那么礼貌地请对方给你发送电子邮件或故障单请求。注意选用对你来说最恰当的措辞，让对方觉得更容易接受。
一天当中工作效率最高、最不会受打扰的时间通常是早上，所以不要把这段宝贵时间浪费在收阅邮件上。迅速检查一下监控系统，看看有没有问题；浏览一下 邮件，找出标记为“紧急”的邮件。然后编辑你当天的待办事项清单，确定工作事项的轻重缓急；要是事项太多，重新安排一下，把一些不太重要的事项留到下一 天。每天的事项尽量排得细化点（比如半小时、一小时、两小时或半天），前提是要适合自己。为当天的待办事项确定轻重缓急，就更容易、更迅速地决定“下一步 该怎么做？”把这头一个小时的其余时间用来处理优先级最高的事项。一天结束后，把待办事项清单上仍没有完成的事项重新挪到下一天的待办事项清单上。
每次处理一个文件或电子邮件。要是你根本没时间去处理，那看也不要看。每个文件或邮件第一次就要完全处理好，而不是挤成一堆，之后非得重新阅读。你 在处理每个文件或邮件时，先看一下，决定是不读就扔掉、读后就扔掉、处理好后扔掉，还是回复后再扔掉？有时候，处理一个文件或邮件意味着要把它记入到待办 事项清单中。而有时候，你可以马上回复邮件，或者把回复意见写到纸张文档的空白处，然后交还给发送方。文件或邮件尽量少归档。若有怀疑，就扔掉。
使尽可能多的电子邮件处理工作实现自动化。比如说，自动将电子邮件归类到不同文件夹，可按电子邮件列表或论坛、社交网站发来的通知、博客帖子、非垃 圾邮件优惠券、最新资讯和厂商的特惠广告来归类。然后确定你想多久扫描那些文件夹，收阅感兴趣的内容，甚至可以设置在某几天后就自动删除。让文件夹将信息 保存一段指定的时间（比如保存一周、一个月、两个月、六个月或一年），然后自动删除超过指定时间的邮件。要不断完善和更新你的自动化机制。
保持注意力集中。干净的办公桌、干净的电脑桌面、每个任务的虚拟屏幕以及干净的电子邮件信箱，可以减少分心、帮助你集中注意力。禁用电子邮件到达提醒功能也有帮助。安排好收阅电子邮件的时间，而不是立即收阅到达的每封邮件。《清空收件箱》一书作者Merlin Mann给出了清空收件箱、保持收件箱干净的几个秘诀。
想方设法减少每项任务所花的时间。自动化是可以做到这点的一个方法。另一个方法是预先想好决定，比如决定：始终在编辑文件之前先备好一份，随身带着 个人数字助理（PDA），记下所有请求，更早而不是更晚做小任务，或者何时给打印机添纸。有时候，解决办法很简单，就像在打印机旁边放些备用的墨粉盒，那 样不至于为了安装墨粉盒，而将大部分时间耗在跑到远处的库房上。
软技能之三：组织结构
让系统管理员提高工作效率、少受到干扰，那样可以最充分地利用手头的有限资源。从一项工作换到另一项工作要花时间。系统管理员换着处理的工作越多， 浪费的时间就越多，工作效率也就越低下。控制系统管理员在一天当中受到的干扰次数，恐怕是减小压力、提高工作效率的最有效方法。
通过改变系统管理员小组的结构，就能做到控制干扰。对系统管理员小组进行划分，以便一线支持人员处理客户要求迅速予以处理的请求。处理起来比较费时 间的请求则可以交给二级工作人员。高级系统管理员则负责大型项目，比如创建服务。这样的分工可以确保：你的优先事项与你同事的预期要求相一致，保护正在处 理长期项目的人员不会老是受到干扰。听起来像是只有庞大的系统管理员小组才可以这么做，但其实连只有两名系统管理员的小组同样能得益于这个方法。一名系统 管理员可以在早上保护另一人不受干扰，而在下午对方反过来可以保护他不受干扰。这个方法就是所谓的彼此保护不受干扰。
改善看法和形象
系统管理员面临的许多压力因素（包括缺乏资源）可能来自于看法和形象方面的问题。
◆看法是指别人怎么看待你；这是衡量质量的一种指标。
◆形象是指别人有多看重你；它是衡量数量的一种指标。
别人对你看法好的重要性很明显；而形象好的重要性也许不大明显。当系统管理员不引人注目时，同事可能觉得他们没有在作贡献、没有忙于工作、人浮于事或资金过多，或者纯属多余。这可能导致资金和人手不足，进而导致更坏的看法和更差的形象。
这里讨论的方法大多数侧重于如何改善别人对系统管理员的看法。要注意：要是别人对你的看法很坏，需要大量时间和精力才能改变别人对你的看法。系统管 理员可以通过许多办法来改善其工作在别人心目中的形象，但只有在真正把工作做好的时候，才应该竭力提升形象。换句话说，不要拿搞砸的产品大吹大擂。
比如说，要提升你的形象，可以制作一个系统状态网页，以便你每天都出现在客户眼前。制作的这个网页还要有其他实用信息和链接，以便它可以成为一个主页。定期会见经理，既帮助他们了解你所做的工作，又帮助你在经理心目中有重要地位。
注意你的办公场地。与客户打交道的人应该选择比较显眼的办公场地。可以在市政厅举行用户组会议，那样每个想法、每个请求或每个批评都可以客观公正地记录下来。要弄清楚：记录下来是为了表明会认真考虑问题，未必是要落实什么。
内部通讯常常由系统管理员小组编制，但客户很少去阅读。编制内部通讯要花大量工作，可是太容易被忽视。与客户一起吃午饭、参加社交活动是保持良好关系的一个简单方法，而且通常比内部通讯来得更有效、更省时间。
想为你和你小组的正面形象负责任？那就要改善系统管理员小组在别人心目中的看法和形象。而系统管理员经理到时可以利用小组的正面形象，争取更多的资源。
未来需要怎样的软技能
由于新技术的出现以及客户要求越来越高，系统管理员的工作在不断变化。那么这些变化在如何改变所需要的哪些软技能呢？
当我母亲开始从事系统管理员（其实是“操作员”）时，只有系统管理员才能使用机器；他们把同事的程序输入到读卡器，然后等程序处理完毕后，将结果返 回给同事。她的同事对于多快完成完成的要求与我们现在司空见惯的要求大不相同。她的客户群小得多，比较精通技术，但不像现在凡事都依赖电脑。她的工作也不 像现在这样经常受干扰；她没有电子邮件要处理，她的一天主要是处理项目工作，而不是为许多不同的人处理许多小的任务。所需的软技能天生就与本文讨论的那些 软技能不一样。
在过去的四十年，系统管理员需要的软性能发生了很大的变化；我预计，在接下来的四十年，会出现更大的变化，而这主要将归因于技术方面的变化；可问题 是，我们不可能事先很早地预测到这些技术变化。不过我们可以预料：在接下来的几十年，本文中讨论的软技能对系统管理员来说会变得越来越重要。
网络一族的人数在继续增加，而保持连接、与别人进行联系的方式也在继续增加，因而使得沟通越来越以电子方式为主。人们越来越要求“始终联通”：如果 你在线（为什么你不在线呢？），就能立即回复任何消息。电子沟通难免会带来干扰。时间管理和控制电子沟通，而不是让电子沟通来控制我们，将对每个人来说会 变得越来越重要，对经常受干扰的系统管理员来说尤为重要。
考虑到我们大家收到的电子沟通数量势必会继续增加，我们就要关注自己发送的信息的质量和数据。系统管理员必须学会简洁扼要，态度又不能粗鲁。这既节省了自己写东西的时间，又节省了同事读东西的时间。
系统管理员的客户群会变得越来地遥远、越来越移动。对更多的人来说，远程办公将变得切实可行，在上下班途中办公也会变得切实可行。外包和国际化办公 会继续成为两大因素，让系统管理员处在远离客户的地方。当系统管理员与同事没有挨得很近时，他们需要确保处理好本文提到的看法和形象问题。另外值得一提的 是，打电话常常比通过电子邮件或即时通讯来联系远地的同事更有效。这样更有人情味，可以更迅速地处理问题，并减小引起误解的可能性。这还让你有机会运用之 前提到的沟通技能。
移动计算设备只会变得越来越普遍——它们是每个人确保工作效率的一个重要部分，尽管它们也随之带来了技术挑战。不要排斥移动计算设备，而是要看到它 们的好处，并积极迎接挑战，然后满足你同事的支持要求。对于将来的技术，也要这么做。要及早采用技术。关注最新技术如何有助于每个人、为此需要作什么样的 变化。
随着计算设备继续变得更无所不在，之前独立的系统会日益融入到系统管理员支持的计算机和网络中。由于越来越要求系统“正常工作”，一旦某部分停止运 行，面临的压力也会越来越大。你的一些同事会提出一些更高的要求，而一些要求比较低的同事会依赖于你所支持的系统。你需要培养这种能力：与同事积极有效地 沟通，并支持技术水平各异的客户。
结论
系统管理员是一份充满压力的工作。但是一旦意识到造成压力的某些因素，就可以解决大部分的压力，同时能够明白这份工作的确是值得的。有众多方法可以 减少与同事的冲突、处理资源缺乏问题和常受干扰的环境、解决优先事项相互冲突的矛盾，以及积极接受这个现实：系统管理员要对每一个失败负责。
【51CTO.com译稿，转载请注明原文作译者和出处。】
原文：http://queue.acm.org/detail.cfm?id=1922541
from http://os.51cto.com/art/201101/243850.htm
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